Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe prowadzące sprzedaż B2C na terenie Unii Europejskiej muszą działać zgodnie z nowymi wymaganiami dotyczącymi realizacji prawa do odstąpienia od umowy. Dla wielu firm oznaczało to konieczność zmian nie tylko w regulaminach, ale również w procesach obsługi zwrotów, komunikacji z klientem oraz integracjach pomiędzy sklepem, systemami wewnętrznymi i logistyką.
Choć przepisy obowiązują już od kilku tygodni, niektóre organizacje nadal kończą wdrożenia lub odkrywają, że wprowadzone zmiany obejmują jedynie część procesu. Sam formularz zwrotu lub dodatkowy przycisk na stronie nie oznaczają jeszcze pełnej zgodności z nowymi wymaganiami.
W tym artykule pokazujemy, jak sprawdzić, czy sklep internetowy rzeczywiście spełnia wymagania Dyrektywy UE 2023/2673, jakie elementy procesu zwrotów najczęściej wymagają dodatkowej weryfikacji oraz co zrobić, jeżeli wdrożenie utknęło lub nie obejmuje wszystkich obowiązków wynikających z nowych przepisów.
Jeżeli nie masz czasu na lekturę całego artykułu, poniżej znajdziesz najważniejsze informacje dotyczące nowych obowiązków sklepów internetowych.
| Pytanie | Odpowiedź |
|---|---|
| Od kiedy obowiązują nowe przepisy? | Od 19 czerwca 2026 r. |
| Kogo dotyczą? | Sklepów internetowych prowadzących sprzedaż B2C na rynku Unii Europejskiej. |
| Czy obejmują sprzedaż B2B? | Nie. Dotyczą relacji pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. |
| Czy wystarczy wdrożyć formularz zwrotu? | Nie. Zgodność obejmuje cały proces realizacji prawa do odstąpienia od umowy. |
| Które obszary warto zweryfikować? | Proces zwrotów, komunikację z klientem, logistykę, integracje systemowe oraz obowiązki informacyjne. |
Funkcja powinna być łatwo dostępna i widoczna przez cały okres, w którym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia. Sprawdź jej dostępność na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej oraz we wszystkich wersjach językowych sklepu.
Proces powinien być prosty i intuicyjny. Konsument nie powinien być zmuszany do kontaktu z Biurem Obsługi Klienta, drukowania formularzy ani podawania informacji, które nie są niezbędne do identyfikacji zamówienia.
Platforma powinna poprawnie identyfikować zamówienie, produkty lub usługi objęte odstąpieniem oraz okres, w którym konsument może skorzystać ze swoich praw. Warto również zweryfikować obsługę częściowych zwrotów i zamówień wielopozycyjnych.
Informacje o prawie odstąpienia od umowy powinny być przekazane przed złożeniem zamówienia. Sprawdź, czy obowiązki informacyjne są realizowane zgodnie z przepisami i czy klient może łatwo znaleźć wszystkie wymagane informacje.
Po otrzymaniu oświadczenia przedsiębiorca powinien przesłać potwierdzenie na trwałym nośniku, np. wiadomością e-mail. Warto zweryfikować treść potwierdzenia, datę i godzinę jego wysłania oraz sposób obsługi sytuacji, gdy wiadomość nie zostanie dostarczona.
Po złożeniu oświadczenia konsument powinien wiedzieć, co zrobić dalej. Warto sprawdzić, czy sklep przekazuje instrukcję zwrotu towaru, informacje o terminach, kosztach oraz, jeżeli przewiduje to proces, umożliwia wygenerowanie etykiety zwrotnej. Automatyczna etykieta nie wynika z Dyrektywy UE 2023/2673, ale znacząco usprawnia obsługę zwrotów i poprawia doświadczenie klienta.
Funkcja odstąpienia powinna działać równie sprawnie na komputerach, smartfonach i tabletach. Należy przetestować ją również w różnych przeglądarkach, wersjach językowych oraz dla zakupów dokonanych bez rejestracji.
System powinien przechowywać informacje pozwalające ustalić, kiedy i w jakim zakresie konsument złożył oświadczenie oraz jakie potwierdzenie zostało mu przekazane. Taka historia ułatwia obsługę zgłoszeń i pozwala wykazać prawidłowy przebieg procesu.
Dyrektywa określa wspólny rezultat, ale obowiązki przedsiębiorcy wynikają z przepisów przyjętych w poszczególnych państwach członkowskich. Sklep sprzedający transgranicznie powinien sprawdzić regulacje na każdym rynku docelowym.
Analiza powinna objąć:
datę rozpoczęcia stosowania przepisów krajowych,
wymagane brzmienie etykiet i komunikatów,
zakres umów objętych regulacją,
wymagania dotyczące potwierdzenia,
lokalne sankcje i zasady egzekwowania,
wersje językowe formularza,
właściwe okresy odstąpienia i wyjątki.
Jedna globalna konfiguracja może nie wystarczyć. W platformie wielokanałowej potrzebne mogą być odrębne ustawienia dla kanałów sprzedaży, krajów lub wersji regulaminu.
Pierwszym krokiem powinien być audyt zakresu prawnego, ścieżki użytkownika i architektury systemu.
Audyt powinien odpowiedzieć na cztery pytania:
Czy funkcja odstąpienia spełnia wymagania obowiązujące na rynku, na którym działa sklep?
Czy konsument może przejść cały proces bez niepotrzebnych barier?
Czy platforma prawidłowo zapisuje oświadczenie i wysyła potwierdzenie?
Czy dalsza obsługa procesu jest spójna z systemami i procedurami organizacji?
Audyt jest szczególnie uzasadniony, gdy:
wdrożenie zatrzymało się na etapie integracji,
formularz działa, ale nie tworzy poprawnej sprawy w systemach wewnętrznych,
nie wszystkie kanały sprzedaży obsługują odstąpienie w ten sam sposób,
potwierdzenia nie są wysyłane lub zawierają niepełne dane,
zamówienia bez konta nie są obsługiwane,
statusy różnią się między platformą e-commerce, ERP i WMS,
zespół nie potrafi odtworzyć przebiegu konkretnego zgłoszenia.
Celem audytu nie jest automatyczne rekomendowanie nowego systemu. Powinien on wskazać najmniejszy zakres zmian potrzebny do usunięcia ryzyk, uporządkowania procesu i zapewnienia spójnej obsługi odstąpienia od umowy.
Nie. Nowe przepisy dotyczą sklepów internetowych prowadzących sprzedaż B2C, czyli oferujących produkty lub usługi konsumentom na terenie Unii Europejskiej. Jeżeli sklep obsługuje wyłącznie klientów biznesowych (B2B), przepisy dotyczące prawa konsumenta do odstąpienia od umowy nie mają zastosowania w takim samym zakresie.
Nie. Aktualizacja regulaminu jest tylko jednym z elementów dostosowania sklepu do nowych wymagań. Równie ważne są proces zwrotów, komunikacja z klientem, sposób przekazywania informacji oraz współpraca pomiędzy platformą e-commerce, systemami wewnętrznymi i logistyką.
Nie.Proces zwrotów obejmuje znacznie więcej niż interfejs sklepu. W praktyce warto zweryfikować również sposób działania systemów wewnętrznych, komunikację z klientem, integracje oraz obsługę logistyczną zwrotów.
Najlepiej rozpocząć od audytu obecnego procesu. Pozwala on określić, które elementy zostały już wdrożone, gdzie występują największe ryzyka oraz jakie działania należy podjąć, aby doprowadzić proces do zgodności z obowiązującymi przepisami bez rozpoczynania projektu od początku.
Open Mercato zwróciło naszą uwagę konkretem: mniej pracy nad fundamentami, szybsze wejście w logikę biznesową, więcej pr...
Czytaj więcej →
Nie zawsze trzeba znać technologię, żeby zacząć z niej korzystać. Czasem wystarczy po prostu wykonać skok wiary i sprawd...
Czytaj więcej →
Migracja do Sylius 2 to nie tylko aktualizacja wersji. Sprawdź, co zmienia Symfony 7, API Platform 4 i jak przygotować p...
Czytaj więcej →
